Belgelendirme

İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürü

İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürü

1.0  AMAÇ

Personel belgelendirme yönetim sistemi içerisinde aday adayları, adaylar ve belgelendirilmiş personellerde gelen itirazlar ile tüm kişi ve kuruluşlardan gelen şikayetlerin değerlendirilmesi yöntemlerini açıklamaktır.

2. 0 KAPSAM

Tüm şikâyet ve itiraz taleplerini kapsamaktadır.

3.0 TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişi ya da kuruluşun, tale ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi.

Şikayet: Herhangi bir kişi veya kurum tarafından belgelendirme kuruluşu ya da akreditasyon kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanı.

4. 0 SORUMLULUKLAR

  • Genel Müdür:
  1. Şikâyet ve itirazları karar bağlamak
  • Kalite Yöneticisi:
  1. Şikayet veya itirazın değerlendirmeye alındığını, mümkün olduğu durumlarda ilerleme raporlarını ve sonucunu şikayet veya itiraz sahibine Personel Belgelendirme Müdürü tarafından bildirilir.
  • Personel Belgelendirme Müdürü:
  1. Kayıt altına alınan Şikâyet ve itirazları değerlendirmesini yapıp Şikâyet ve itiraz ile ilgili süreçte görev almayan personeli görevlendirmesini yapar.
  • Personel Belgelendirme Asistanı:
  1. Şikâyet ve itirazları kayıt altına alıp Kalite Yöneticisine iletmek.
  • Şikâyet ve İtiraz Komitesi:
  1. Kendisine ulaştırılmış olan şikâyet ve itirazları değerlendirmek

5.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR

  • Şikayet/İtiraz/Öneri Formu
  • Şikâyet İtiraz Takip Listesi

6. 0 UYGULAMA

Şikâyet ve İtiraz Komitesinin Görevlendirilmesi

Şikayet ve İtiraz Komitesi 2 Z BELGELENDİRME de;

  • 1 hukukçu
  • 1 akademisyen veya öğretmen
  • 1 çalışan
  • Özel sektörden temsilen 1 kişi
  • Kamu/sivil toplum kuruluşu temsilen 1 kişi

Olmak üzere 5 kişilik bir yapıdır. Komite üyelerin seçimi ve atanması İnsan Kaynakları Prosedürü gereğince sağlanmaktadır.

Şikâyet ve İtirazların Değerlendirilmesi Faaliyetleri

İtirazlar; başvuru sahipleri, adaylar ve belge sahipleri tarafından aşağıdaki başlıklarda yapılabilir.

  • Başvuru kararlarına
  • Sınav değerlendirme sonuçlarına
  • Belgenin verilmesi kararlarına
  • Gözetim kararlarına
  • Yeniden belgelendirme kararlarına
  • Belgenin askıya alma veya iptal kararlarına
  • Belgenin kapsamının genişletilmesi ve daraltılması kararlarına

Şikayetler ise; gizlilik ve güvenliği ile ilgili şartlar, süreçlerde yaşanan tüm faaliyetler, personel davranışları ve tutumları ile olası diğer konularda tüm kişi ve kurumlar tarafından yapılabilir.

Şikâyet ve itirazların değerlendirme yöntemleri ile ilgili tüm süreçler web sitesi aracılığı ile de kamuya açılmaktadır.

  • Web sitesi ilgili modülünden
  • Web sitesinden Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Formu indirip doldurularak
  • Herhangi bir iletişim kanalı ile
  • Yüz yüze gerekli şikâyet veya itirazda bulunabilirler.

2 Z BELGELENDİRME, İtirazları ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur.

2 Z BELGELENDİRME; itirazları ele alma prosesinde karar vermekle görevli olan personelin, itiraza konu kararda yer alan personelden farklı olmasını güvence altına alır.

Personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak; sınav kayıtları, içeriği v.b. hususlarda itirazlar, ilgili kişi tarafından karar açıklandıktan (10) iş günü içerisinde, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.

Şikâyet ve itirazlar Personel Belgelendirme Asistanı tarafından “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile kayıt altına alır ve Personel Belgelendirme Müdürüne iletir. Personel Belgelendirme Müdürü ilgili şikâyet veya itiraza konu olan personeli dışında bir personeli “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formuna” atamasını yaparak değerlendirmesini talep eder. Bu faaliyet için süre talep tarihinden itibaren 10 iş günüdür.  Personel Belgelendirme Müdürü veya Genel Müdür hakkında ki şikayetleri ise Şikâyet İtiraz komitesi değerlendirme yapmak üzere Kalite yöneticisi tarafından görevlendirilir. Bazı Bazı itirazların ön değerlendirmede çözümlenmesi mümkün olabilir. Örneğin aday sınavda aldığı nota itiraz etti. Yapılan incelemede gerçekten not toplamada hata yapılmış veya doğru yapılmış sisteme yanlış girilmiş vb. gibi. Böyle durumlarda direkt Personel Belgelendirme Müdürü tarafından itiraz sonuçlandırılıp, sistemde ve kayıtlarda düzeltme işlemleri yapılır ve Şikayet İtiraz komitesine gönderilmez.

Değerlendirme sonuçlarında ilk yapılan uygulama, karara göre farklılık olması durumunda nihai kararın daha sağlıklı alınabilmesi için tüm uygulama ve kayıtlar kalite yöneticisi tarafından şikâyet itiraz komitesine gönderilir.

İlgili kişi değerlendirme sonuçları tarafında iletildikten sonra 15 iş günü içerisinde Şikayet veya İtiraz sahibinin Şikayet veya itirazının devam etmesi durumunda konu tüm değerlendirme kayıtları ile birlikte şikâyet ve itiraz komitesine kalite yöneticisi tarafından iletilir ve 30 iş günü içerisinde sonuçlandırılır.  Komite aldığı kararı “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile kayıt altına alınır ve karara bağlanır.

Kalite Yöneticisi yapılan değerlendirme sonucunu 30 iş günü içerisinde şikayet veya itiraz sahibi tarafa, yazılı olarak bildirim yapar. Alınan Kararlar doğrultusunda gerekli durumlarda Düzeltici/Önleyici faaliyetler başlatılır. Başlatılan tüm düzeltici veya önleyici faaliyetlerin takibi, Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.

Şikâyet ve itiraz komitesinin aldığı kararlar tavsiye kararı olup nihai kararları Genel Müdür tarafından verilir. Sadece Genel Müdür hakkındaki bir şikâyet için komitenin aldığı karar nihai karar olup vermiş olduğu karara göre nihai olarak sonuçlandırma yapılır.

Şikâyet ve itirazlar ile ilgili 2 Z BELGELENDİRME’ nin aldığı nihai kararlara karşı Kayseri Mahkemelerine başvuru yolları açıktır.

Tüm şikâyet ve itirazlar “Şikâyet İtiraz Takip Listesi” ile takip edilir.

2 Z BELGELENDİRME, Şikayet veya itirazın değerlendirmeye alındığını, tahmini şikayet veya itirazın sonuçlandırılma tarihini, mümkün olduğu durumlarda ilerleme raporlarını, değerlendirme sonucunu şikayet veya itiraz sahibine, Kalite Yöneticisi tarafından yazılı bildirim yapılır.

2 Z BELGELENDİRME’ ye ulaşan tüm Şikayet veya itirazlar son derece gizli olup, Hiçbir durumda (Adli mahkemeler hariç) üçüncü taraflara bilgi veremez, paylaşamaz.